Automatisation service client : un cas concret avec Make

Automatisation service client : un cas concret avec Make

Dans une entreprise, certaines tâches semblent simples au départ. Répondre à un email, vérifier une commande, renvoyer une facture, transmettre une attestation, confirmer une souscription… Rien de très compliqué en apparence. Mais quand ces actions se répètent plusieurs fois par jour, elles deviennent rapidement chronophages.

C’est exactement dans ce type de situation qu’une automatisation bien pensée peut faire la différence. Chez CapSudMedia, nous ne cherchons pas à automatiser pour automatiser. L’objectif est plus concret : supprimer les tâches répétitives, réduire les erreurs, fluidifier le service client et permettre à l’entreprise de se concentrer sur ce qui compte vraiment.

Voici un exemple réel d’automatisation mise en place pour le site Assurance Marché, spécialisé dans la souscription en ligne d’assurances professionnelles pour les commerçants ambulants, marchés et foires.

Le problème : des documents bien envoyés, mais parfois bloqués en spam

Sur le site Assurance Marché, les clients souscrivent directement en ligne. Après validation de leur commande, ils doivent recevoir automatiquement plusieurs documents importants :

• leur contrat ;
• leur facture ;
• leur attestation d’assurance.

Techniquement, les emails étaient bien configurés. Les réglages nécessaires à une bonne délivrabilité étaient en place, notamment les paramètres d’authentification du domaine comme le DKIM. Malgré cela, certains fournisseurs d’adresses email comme hotmail.com, sfr.fr, yahoo.com ou laposte.net continuaient parfois à classer les messages en spam ou à les filtrer de manière trop stricte.

Résultat : de nombreux clients appelaient le service client pour signaler qu’ils n’avaient pas reçu leurs documents.

Le problème n’était donc pas uniquement technique. Il était aussi organisationnel. Chaque appel obligeait l’équipe à interrompre son travail, rechercher la souscription, vérifier les informations du client, retrouver les documents, puis les renvoyer manuellement à la bonne adresse email.

Automatisation service client : un cas concret avec Make : un gain de temps important au quotidien

Avant la mise en place de l’automatisation, le service client pouvait recevoir environ 20 appels par jour de clients qui n’avaient pas retrouvé leurs documents dans leur boîte mail.

Même si chaque demande ne prenait que quelques minutes, l’accumulation représentait une vraie charge quotidienne. Il fallait répondre au téléphone, rassurer le client, contrôler la commande, renvoyer les pièces justificatives et parfois expliquer où chercher dans les spams.

Au total, cela représentait facilement au moins deux heures de travail perdues chaque jour sur une tâche répétitive, peu productive et source de tension.

Ce temps aurait pu être consacré à des demandes plus utiles : suivi client, amélioration du site, gestion commerciale, traitement des cas particuliers ou développement de l’activité.

La solution : une automatisation Make qui surveille les nouvelles souscriptions

Pour résoudre ce problème, CapSudMedia a mis en place une automatisation avec Make, un outil permettant de connecter différents services entre eux et de créer des scénarios automatiques.

Le principe est simple : Make scanne automatiquement, toutes les 10 minutes, la boîte de réception dédiée aux nouvelles souscriptions. Lorsqu’un nouvel email correspondant à une souscription est détecté, le scénario récupère les informations nécessaires et déclenche l’envoi automatique des documents au client.

L’automatisation permet ainsi de renvoyer automatiquement les éléments essentiels :

• le contrat ;
• la facture ;
• l’attestation d’assurance.

L’objectif n’était pas de remplacer toute la relation client, mais de sécuriser une étape précise du parcours : s’assurer que le client reçoive bien ses documents, même lorsque certains fournisseurs d’emails posent problème.

Un résultat immédiat : moins d’appels et plus de sérénité

Après la mise en place de cette automatisation, l’impact a été très concret. Le service client ne reçoit pratiquement plus d’appels liés à la non-réception des documents.

Les clients obtiennent plus rapidement ce dont ils ont besoin. L’équipe n’a plus à répéter manuellement la même opération plusieurs dizaines de fois par jour. Le temps gagné est important, mais le gain en sérénité l’est tout autant.

Une bonne automatisation ne se mesure pas seulement en minutes économisées. Elle améliore aussi le confort de travail, réduit les interruptions, limite les erreurs humaines et rend l’organisation plus fluide.

Dans ce cas précis, l’entreprise gagne au minimum deux heures par jour, tout en améliorant l’expérience client.

Pourquoi ce type d’automatisation est utile pour un site e-commerce

Un site e-commerce ne se limite pas à vendre des produits ou services. Il doit aussi gérer des emails, des documents, des confirmations, des relances, des factures, des notifications et parfois des demandes administratives.

Avec WordPress, WooCommerce et des outils comme Make, il devient possible d’automatiser de nombreuses actions :

• renvoi automatique de documents ;
• suivi des commandes ;
• relance après achat ;
• notification interne à l’équipe ;
• création de lignes dans un tableau Airtable ou Google Sheets ;
• envoi d’informations à un prestataire ;
• classement automatique des demandes ;
• alertes en cas d’erreur ou de commande spécifique.

Ces automatisations peuvent être simples, mais leur impact est souvent très important sur l’organisation quotidienne.

Automatiser, ce n’est pas compliquer : c’est simplifier

Beaucoup d’entreprises pensent que l’automatisation est réservée aux grandes structures ou aux systèmes complexes. En réalité, les meilleurs scénarios sont souvent les plus simples.

Il suffit d’identifier une tâche répétitive, de comprendre le chemin exact de l’information, puis de créer un scénario fiable qui exécute cette tâche automatiquement.

Chez CapSudMedia, nous travaillons justement sur ce type de problématique : observer le fonctionnement réel d’une entreprise, repérer les points de friction, puis construire des solutions simples, utiles et adaptées.

Conclusion : une automatisation utile doit résoudre un vrai problème

L’automatisation mise en place pour Assurance Marché montre qu’un petit blocage technique peut avoir de grandes conséquences sur le service client. Des emails mal reçus, même lorsque le site est bien configuré, peuvent générer des appels, du stress, des pertes de temps et une mauvaise expérience utilisateur.

Grâce à Make, CapSudMedia a mis en place une solution simple, efficace et concrète : surveiller les nouvelles souscriptions et renvoyer automatiquement les documents nécessaires.

Le résultat est clair : moins d’appels, moins de manipulations manuelles, plus de temps disponible et un service client plus serein.

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